Charakterystyka realizacji badań

Etap 1. Analiza stron internetowych urzędów oraz stron BIP

Analiza stron internetowych wykazała, że portale urzędów są łatwe do znalezienia. Wyszukiwanie frazy „gmina <nazwa_gminy>” zwraca zwykle adres portalu urzędu na pierwszym miejscu wyników, w nielicznych przypadkach jest to dalsze miejsce w pierwszej dziesiątce. Ponadto prowadzony przez Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego portal „Wrota Małopolski” zawiera odnośniki do stron BIP (Biuletynu Informacji Publicznej) poszczególnych urzędów gmin.

Portale urzędów konstruowane są z myślą o przekazywaniu aktualności z terenu gminy, dlatego informacje o funkcjonowaniu urzędu wymagają przejścia do podstrony. Dostępność mierzona była liczbą podstron, które użytkownik musi przejść, aby dotrzeć do poszukiwanej informacji. W przypadku danych adresowych urzędów średni wynik wyniósł 1,5. Jest to wynik dobry, choć należy zauważyć, że w większości portali dane adresowe są ukryte pod linkiem zatytułowanym „Urząd” lub „Urząd gminy”, a nie zwykle stosowanym w portalach firmowych tytułem „Kontakt”. Może to utrudnić znalezienie informacji osobom, które rzadko korzystają portali urzędów.

Uzyskanie dostępu do numerów telefonów wymagało przejścia średnio przez 2,1 strony, co jest wynikiem gorszym niż w przypadku adresów. Oczekiwano wyniku identycznego, ponieważ dane te powinny być podawane na jednej stronie.

Dużo gorszy wynik uzyskano badając dostępność adresów e-mail. Użytkownik średnio musi przejść przez 2,9 podstrony, aby uzyskać tą informację. W przypadku 11 urzędów (6%) e-mail był podany wyłącznie w Biuletynie Informacji Publicznej (BIP), przez co dla przeciętnego użytkownika był niedostępny ze względu na niewielką wiedzę na temat zawartości serwisów BIP. W 3 urzędach (1,7%) adres e-mail w ogóle nie został podany. Jednocześnie zauważono, że niektóre urzędy korzystają z publicznych skrzynek pocztowych w takich portalach jak Onet czy Wirtualna Polska, a także w portalach samorządowych: ZGWRP i IAP. Takich urzędów było 27 (15%), z czego blisko połowa posiada własną domenę, jednak nie korzysta z niej w komunikacji e-mail. Korzystanie ze skrzynek publicznych zmniejsza bezpieczeństwo informacji, a także wpływa negatywnie na wizerunek urzędu.

Większość urzędów zamieszcza na swoich stronach lub w BIP informacje o władzach gminy. Informacja taka powinna znajdować się na przeznaczonej do tego podstronie BIP (zaledwie 2/3 urzędów publikuje ją w tym miejscu). Duża liczba urzędów publikuje te informacje w portalach gminy (86%). Tylko w przypadku jednego urzędu nie znaleziono żadnej informacji o nazwisku burmistrza, natomiast w przypadku 3 innych urzędów była to informacja nieaktualna (zamieszczono nazwisko poprzedniego burmistrza, mimo że badanie było prowadzone ponad miesiąc po wyborach samorządowych). W przypadku miasta Oświęcim informację uznano za aktualną, choć na stronie nie zmieniono nazwiska prezydenta. Było to spowodowane opóźnieniem, ze względów zdrowotnych, zaprzysiężenia nowo wybranego prezydenta. Dotarcie do informacji o władzach gminy wymagało średnio przejścia przez 3,5 strony, co jest wynikiem niezadowalającym.

Informacje o sposobie załatwiania spraw w urzędzie są udostępniane, na różnym poziomie uszczegółowienia, przez 80% urzędów. Ze względu na hierarchiczną strukturę tych informacji, która ma ułatwiać wyszukiwanie, użytkownik musi przejść średnio przez 3 podstrony. W tym przypadku wynik należy zinterpretować jako pozytywny, ponieważ zakres działania urzędów gmin jest tak duży, że próba zmieszczenia informacji na jednej stronie uczyniłaby je nieczytelnymi. Zakres informacji publikowanych przez urzędy jest bardzo zróżnicowany – od podstawowych informacji o godzinach pracy, numerach telefonów wydziałów i numerach pokoi, aż po prezentację procedur, listy wymaganych dokumentów oraz formularze do pobrania.

Etap 2. Badanie przepływu informacji w urzędzie

Drugi etap badań polegał na przekazaniu pisma drogą elektroniczną i prześledzeniu jego losu. W piśmie proszono o zwrotne przesłanie numeru w dzienniku podawczym, pod którymi pismo zostało zarejestrowane. W wysłanym e-mailu włączono również żądanie automatycznego potwierdzenia przeczytania wiadomości.

Standardowa konfiguracja programów pocztowych przewiduje udzielanie, na żądanie nadawcy, odpowiedzi o otworzeniu listu. Uzyskano 106 takich potwierdzeń, z czego 85% w dniu wysłania, a pozostałe 15% w kolejnych dwu dniach. Jednocześnie, jak później sprawdzono, listy dotarły do 174 adresatów. Zatem blisko 40% odbierających pocztę nie potwierdziło odbioru listu, mimo że potwierdzenie odbioru pisma w formie papierowej jest standardową praktyką. Zaledwie 47 urzędów (27%) odesłało zwrotnie numer pozycji dziennika podawczego, pod którą pismo zostało zarejestrowane, mimo wyraźnie sformułowanej prośby. W przypadku pism składanych w formie papierowej zwykle numer ten jest wpisywany na kopii pisma. Widać z tego, że sposób postępowania z pismami przekazywanymi elektronicznie jest inny niż w przypadku takich samych pism w formie papierowej, chociaż nie ma to uzasadnienia w przepisach.

Dalsza część badania polegała na sprawdzeniu drogi pisma. W tym celu 4 tygodnie po przesłaniu pisma telefonowano do urzędów i wyjaśniano losy pisma. W 27 urzędach pismo zostało zagubione (nie było go nawet w archiwum ani koszu poczty elektronicznej) i konieczne było ponowne wysłanie. 1/3 z urzędów, które zagubiły pismo, wcześniej potwierdziła jego otrzymanie. Pisma nie zagubił żaden z urzędów, które przesłały wcześniej numer pozycji dziennika podawczego. Tylko w trzech przypadkach przyczyną błędu był niewłaściwy adres e-mail (pismo rzeczywiście nie dotarło), w pozostałych pracownicy pamiętali pismo, jednak nie byli w stanie go odnaleźć.

W urzędach, które przesłały numer pozycji dziennika podawczego, ustalenie losu pisma było szybkie i bezbłędne. Pracownik z informacji w dzienniku odczytywał nazwisko osoby zajmującej się sprawą, a następnie przełączał rozmowę do właściwego wydziału.

W pozostałych urzędach, zaledwie w 1/3 przypadków (35 urzędów) udało się odnaleźć wpis w dzienniku podawczym lub dzienniku poczty elektronicznej, natomiast w 2/3 (69 urzędów) informacja nie została w żaden sposób zarejestrowana. Pisma zostały jednak przekazane dalej. W zależności od przyjętych rozwiązań organizacyjnych, pocztę dekretował burmistrz/wójt lub sekretarz urzędu, a następnie przekazywał pracownikowi odpowiedzialnemu za sprawę.

Podsumowując ten etap badań, należy krytycznie ocenić sposób postępowania przez urzędy z dokumentami przekazywanymi drogą elektroniczną. Znaczna liczba urzędów nie traktuje tej drogi jako pełnoprawnego sposobu dostarczenia pisma, w tym: pomijane są procedury dekretacji, klasyfikacji, archiwizacji oraz obiegu dokumentów.

Etap 3. Badanie ankietowe

W trzecim etapie badań zwrócono się do urzędów z prośbą o wypełnienie ankiety składającej się z 51 pytań dotyczących bezpieczeństwa zarządzania informacjami, jakości pracy oraz relacji pomiędzy tymi kwestiami. Wyniki ankiety zostały omówione w kolejnych podrozdziałach.