Niedawno w administracji samorządowej przeprowadzono badania, których celem miała być wielowymiarowa ocena poziomu rozwoju urzędów. Badania te wypadły całkiem przyzwoicie (choć wiele jest jeszcze do zrobienia). Moją uwagę zwróciły wyniki dotyczące jakości obsługi oraz satysfakcji klientów.
Badacze pytali klientów urzędu (a także ich udawali stosując metodę mystery shopper) o między innymi o ocenę pracy urzędników. Okazuje się, że w 22% przypadków negatywnie oceniono kompetencję urzędników, a w 21% - zaangażowanie w pracę. Jako idealne cechy urzędnika wskazywano jednocześnie: uprzejmość i życzliwość, a także kompetencję i zaangażowanie w pracę (proszę zwrócić uwagę na kolejność!).
Badano też urzędników. Okazało się, że w większości uważają się za kompetentną, wykwalifikowaną kadrę urzędniczą, nastawioną na interesy klientów. Nieporozumienia z klientami uzasadniali... niezrozumieniem przez klientów procedur prawnych. Badania wskazały, że w wielu urzędach przeważa podejście biurokratyczne, orientacja na zgodność z obowiązującymi przepisami, a nie na rozwiązywanie problemów.
Przyczyną tego stanu jest promowanie postawy "zimnego profesjonalizmu" połączone z napiętnowaniem przez media każdego przypadku błędnej decyzji. Urzędnik, który nie jest w żaden sposób motywowany do przyjaznego traktowania problemów klienta, woli zatem dla świętego spokoju stosować ślepo procedury. Nikt mu bowiem wówczas nie zarzuci, że postępuje źle. To prawo jest złe - taka byłaby konkluzja.
Rozwój gmin jest w dużym stopniu uzależniony od postawy urzędników wobec problemów. Profesjonalizm jest niezbędny, ale nie "zimny", lecz "gorący". Potrzebny jest urzędnik, który swoją wiedzę będzie chciał wykorzystać dla dobra klienta, mieszkańców, gminy. Taki profesjonalizm jest nam zresztą potrzebny w wielu dziedzinach. Dlaczego więc go brakuje? Dlatego, że nie stosujemy skutecznych metod motywacji, które zachęciłyby pracowników do podnoszenia kwalifikacji, do dzielenia się wiedzą i pomagania klientom.